「歡迎您來馬莎百貨！所有商品打五折。」一位客人怒氣沖沖地拿衣服衝向櫃台，對著店員咆哮：「我上周買同樣衣服，現在馬上打五折，為什麼我要多花一倍價錢？」店員帶著微笑，耐心回應：「很抱歉，這是我們的疏忽，如果您不介意的話，可以留下資料，未來如果有折扣，我們將會通知您。」顧客不領情，嗓門拉開，吼著：「我要退貨！」店員沒被顧客的怒氣嚇住，依然優雅地耐著性子回答：「好的，沒問題，我幫你辦理退貨。您的需求我們能理解，但我建議您留下資料，未來我們可以在第一時間通知您新的折扣資訊。」
這個場景，不是出現在銷售現場，而是馬莎百貨（Marks & Spencer）招募新人測試的最後一關──「角色扮演」的模擬情境。
用角色扮演，嗅出你的服務「基因」
馬莎百貨來自英國，以貼心服務聞名，觸角遍及33國，2006年還被香港零售管理局選為百貨類服務品質第一名。5月中旬，馬莎百貨正式進軍台灣，在高雄夢時代開設第一家門市，9月，又在台北拓點，開設兩家門市。
一流服務態度要如何培養？馬莎百貨是怎麼做到的？職前與在職訓練固然重要，但馬莎百貨更重視從選才那一刻開始，就要嚴格挑選有服務「基因」的員工，因為服務需要投注熱情，馬莎百貨招考的不是門市小姐，而是「門市銷售服務顧問」。這不是耍弄文字花招，在這裡，店員不是賣貨，更要緊的是，協助消費者完成愉快的購物經驗！
想靠傳統面談，挑選出具服務熱情、主動積極的員工，並不容易，因此，馬莎百貨設計角色扮演測試，給予應徵者情境，讓他們充分發揮服務精神。
應徵者三人一組，一位當員工，兩人是顧客，每個人扮演不同的角色情境，以三回合方式輪流進行。挑剔、嚴格的主考官則在旁睜大眼，像極了獵豹緊盯著獵物的一舉一動，發現疏忽，隨時要記上一筆。
受試者的服務態度、主動性、積極性、溝通、反應、問題解決能力等六大項目，都在主考官的評分範圍中。每項滿分五分，各項都必須在三分以上，才能雀屏中選。有些人即便反應能力滿分，但服務態度低於三分，仍舊無法通過考驗。即便應試者已經通過前面兩關的重重測試，在這最後一關，還是要被刷掉三分之二。
贏在起跑點，雙倍時間嚴選人才
「從整體角色扮演中，不但可測試他們的服務態度、針對顧客抱怨的臨場反應，還可以看出如果身邊同時有其他顧客時，他是否能夠井然有序處理，這些，光靠面談無法得知。」馬莎百貨人力資源總監江靜純說。
運用角色扮演的方式來招募第一線門市人員，可說是「自討苦吃」，因為必須耗費雙倍以上的時間，但馬莎百貨卻覺得很值得，因為前期的嚴格篩選，才能節省後期的訓練以及人員流動成本。
台灣馬莎百貨採用的是模擬測試，在英國想進入馬莎工作，更嚴格！必須實地在門市擔任三十分鐘的服務人員，處理所有現場的疑難雜症。高層主管將喬裝為一般顧客出考題，血淋淋地考驗應徵者的服務熱忱與應變能力。將測試直接搬到賣場進行，也是台灣馬莎百貨下一階段的徵才方式。
馬莎百貨徵選「門市銷售服務顧問」共分為六關，因為薪資比同業高一成，又提供完整的職涯規畫，吸引1500人投遞履歷，最後只錄取95人。
測你的本質，電話禮儀也是考驗
應徵者所不知道的是，馬莎百貨的徵選，其實從他們接到邀請參加面試電話的那一刻，就已經展開。有些人接電話語氣不佳，劈頭就問「喂！找誰？」等到知道是通知面試時，語氣才轉為溫和，這樣的人，在記錄上已經被扣分。
「電話禮儀是直覺反應，一般人容易忽略，卻能真實展現個人特質是否適合從事服務業。」江靜純表示。因此接電話態度惡劣的應徵者，第一關就被刷掉，連面試的機會也沒有。
通過電話的「即席口試」，應徵者來到面試地點，先參加二十分鐘的說明會，傾聽馬莎百貨的理念，接下來，立刻進行一對一面談。應徵者必須暢談過去的服務經驗，說明自己如何處理客訴，供主考官篩選具有服務基因的應徵者。曾經，有個應試者很誠實地分享過去擔任女鞋銷售員時的服務經驗，抱怨著：「討厭顧客的腳很臭，一直試穿，卻不買……」抱持這樣負面態度的應徵者，便不符合標準。
「我們要找的是服務人的本質。」江靜純強調，標榜讓顧客盡情試穿的馬莎百貨，要讓顧客一進門就感到舒適，不管有沒有消費，都要留下良好的品牌印象。
在一般商品差異化愈來愈小的時代，人的服務卻是獨一無二，最能展現差異，最無法被取代的特質。但是六十分的服務，人人會做，想進入具潛力的服務業，唯有讓自己隨時隨地上緊發條，把服務的精神扎根在生活的每一細節，因為你無法確知，考驗，何時會來。
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